Корпоративное обучение. Система стандартов.

У меня есть потребность в том, чтобы сотрудники четко понимали цели и задачи компании и могли их реализовывать. Цель очень понятная – доход, который генерируется правильной деятельностью каждого работника в “поле”. Если эффективен, соблюдает стандарты, то стимулирует клиента голосовать за его работу рублем. Мы не продаем готовый конечный продукт, как, например, продавцы на рынке FMCG или Retail. Соответственно,  у нас клиент платит за качество услуги. Я долго размышляла как добиться единого стандарта качества? Каким образом обучать людей, чтобы они, независимо от локации филиала, хорошо выполняли свои обязанности? Вот итоги моих размышлений.

1. Мы прописали стандарты.

И пишем их до сих пор. Думаю, это бесконечный путь. Мы постоянно совершенствуем процессы, глубже вникаем в детали и находим двусмысленности в уже написанном и внедренном в работу. Например, одна и та же фраза может быть понята людьми по-разному. И не всегда в том значении, которое мы в нее закладывали. Если смысл может быть истолкован неправильно, то обязательно так и будет. Проверено практикой. И сотрудник будет выполнять не так, как задумывалось и прописывалось. Алгоритм интеграции любых изменений – это отдельная тема и я обязательно о нем расскажу. 

Стандарты разрабатываем в штабе, опираясь на собственную экспертизу.  Главное условие – наличие технолога – специалиста, способного описывать процессы системно. Редкие люди! Затем выдаем в “поля” на вычитку. Подразумеваем, что все прочитают и начнут работать по-написанному. По факту это не так. Никто не начал действовать так, как было указано. Мы поняли, что необходимо тестировать понимание прочитанного. Разбираться в том, как сотрудники поняли, то, что зафиксировано в стандарте. Ввели следующий этап.

2. Мы создали систему тестирования понимания. 

Издается новый стандарт или берется старый. На его основании формируем тест, где взят сам стандарт и ситуации, которые там не обозначены. Таким образом тестировали:

а) знает ли сотрудник стандарт, 

б) понимает ли то,что там написано.

Столкнулись с тем,что не понимают. Могут выучить формулировку, но не осознают, почему написано так, а не иначе.

Случился очередной переворот управленческого мышления в штабе. Мы не спорили относительно того, чему обучать, вопрос стоял, как это делать. Отдел персонала приносил много идей, связанных с новомодными течениями и трендами: геймификацию, кейсовые ситуации, социальное обучение, обучение с использованием технологий виртуальной реальности, обучение у крутых тренеров навыкам качественного сервиса, работе с клиентом, грамотным продажам и т.д. Аккуратно пробовали все. И я видела, что результата нет. Стало очевидным, что учить нужно именно тому, что требуется  компании. Мы сфокусировались вглубь. Поняли, что извне нас никто не научит оказывать такой сервис клиенту, который будет мотивировать его вернуться к нам снова и снова. Я убеждена, что в каждой компании, работающей в индустрии сервиса, свой уникальный продукт, и строить модель обучения сотрудников нужно именно навыкам продажи своего уникального продукта. Внешние программы и методы обучения не подходят. 

Мы вернулись к стандартам. Поняли, что это база, которую сотрудник должен не только знать, но и понимать, как применить на практике.

3. Мы разработали онлайн-платформу.

Ее цель – удаленно обучать сотрудников сети в удобное им время. И тут очередной инсайт. Понимаем, что стандарт нужно записать в качестве видеоконтента. Сотрудник должен визуально, наглядно посмотреть, КАК нужно работать. Это самая лучшая практика, которая приводит к безусловному результату. Каждый, посмотрев видео и еще раз прочитав теоретическую часть, сможет это повторить.

Сейчас наша рабочая схема выглядит так: видеоряд ➡️ тестирование ➡️ очный аудит.

Корпоративную платформа, которая обучает стандартам через видеоконтент. Система тестирования,чтобы понять, как сотрудник усвоил материал. Последний этап – очный аудит. Сотрудники отдела персонала выезжают в любой филиал проверить, насколько качественно работники выполняют стандарт и делают то, чему их обучали. Есть еще одна служба в компании, которая выполняет функцию контроля. Именно усиленный контроль позволяет добиваться унификации процессов в бизнесе.

 

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.

Пролистать наверх