Система хорошо развита на Западе, где на аутсорсинге практически все. Мой опыт показал, что в России выводить часть работы на аутсорсинг – это утопия.
Мы отдавали на аутсорсинг call-центр. Около 6 месяцев бились над качеством, сами прописывали скрипты. Поменяли три организации. Контролировали работу и понимали, что говорят не то, что нужно нам. И самое важное. В переговорах работников call-центра не было души, как бы пафосно это не звучало. Когда металлический голос рассказывает об услуге, желание ее приобрести не возникает.
Мы все рассчитали и создали call-центр у себя. Сейчас это 2 человека, которые работают круглые сутки, и объясняют именно так, как нужно. Но главное – это контроль и влияние на процесс, когда руководитель может добиться нужного качества в течение нескольких минут. Еще один плюс – оптимизация времени и возможностей. Если у сотрудников центра появляется временной ресурс, мы нагружаем их другими задачами – обзвонить, опросить, сделать звонки качества, обработать опросники или базу сотрудников.
Второй попыткой было вывести на аутсорсинг подбор персонала. Подходящую компанию искали долго. Качество услуг везде было низким. Никакого попадания даже в “молоко”. Мы переписывали требования, шли на уступки, обсуждали, были гибкими в уровне оплаты труда сотрудников. Делали все, лишь бы нашли того, кто нам нужен. Результата не было. Мы приняли решение – формируем собственный отдел. Теперь наше подразделение занимается подбором сотрудников в “поля”, в управляющую компанию, и даже массовым подбором. Дополнительно делает обзоры заработных плат и мониторит перспективные рынки труда, куда мы хотим выходить с новыми филиалами. Сегодня отдел полностью закрывает потребности предприятия.
Единственный аутсорсинг, которым мы вынуждены пользоваться – кассовая система, работающая в HoReCa: RKeeper. И это тоже пример неудачного сотрудничества. Сами такую систему создать не можем, потому что нужно с азов создавать оборудование и прописывать программы, а это не наш профиль. Компания, предлагающая эту услугу – монополист в России. Поэтому терпим и бодаемся уже пятый год. Часть процессов дописываем сами и предлагаем, чтобы нам их настроили и интегрировали. Но компания-монополист абсолютно не гибкая и не клиентоориентированная, тяжело и сложно идет на изменения.
Системные решения, которые у нас на аутсорсинге – одна из самых больных тем. Все остальное свое – отдел подбора, отдел маркетинга, финансовый отдел, бухгалтерия, отдел контроля, коммерческий отдел, call-центр, юристы, административно-хозяйственный отдел ну и, безусловно, весь полевой штат.
И еще один лайфхак. Это локация управляющей компании. Для генерации идей, решений и экспериментов нужны квалифицированные специалисты. Находите города, которые изобилуют университетами разных профилей. В городе, где расположен наш штаб, 8 ВУЗов. Мы забираем оттуда начинающих ребят и прививаем им свою культуру. У нас есть программа для обучения сотрудников управляющей организации. И они достаточно быстро вливаются в ряды и начинают генерить именно то, что требуется в узком функционале. Если бы мы находились в Москве, то вылетели бы в трубу только из-за дикого бюджета на фонд оплаты труда. А так как мы находимся на периферии, и подбираем на вакансии студентов, то у нас оптимальный уровень заработных плат и затрат на содержание управляющей компании. Это большой плюс.
Говоря об аутсорсинге, вывод один. На мой сугубо субъективный взгляд, основанный на многолетнем практическом опыте, могу сказать, что такая система в нашей стране не выстроена совсем. Полагаясь только на собственные ресурсы и программы обучения, компания может эффективно выстроить работу в нужных направлениях, снизить расходы и ускорить темпы развития.